Администратор – лицо салона, или что нужно помнить о сервисном общении администраторов - Статьи - BEAUTYDAY.PRO
  • Главная
  • Статьи
  • Администратор – лицо салона, или что нужно помнить о сервисном общении администраторов

Администратор – лицо салона, или что нужно помнить о сервисном общении администраторов

13 Сентября 2016
2104

За то время, что существует сеть журналов Beauty day, немало было сказано о том, как критически важна роль администратора для успеха и прибыльности салона. Но от этого тема не становится менее актуальной, и мы вновь напоминаем главные правила сервисного поведения администратора.

для про.jpgНе секрет, что от того, как ведет себя администратор, как он общается с клиентами и какой сервис предоставляет, зависит, в конечном итоге, то, насколько клиенты будут лояльны по отношению к салону и, конечно, насколько прибыльным и успешным он будет. Однако тенденция такова, что далеко не каждый руководитель салона красоты обращает внимание на сервисное поведение своих сотрудников и совсем мало салонов, где прописаны стандарты сервисного общения и поведения. 

Но давайте немного посчитаем.

Предположим, в месяц салон «N»  посещает 150 новых клиентов. Перезаписываются на последующие услуги 20% клиентов. Средний чек в салоне «N» - 2500 рублей. В месяц из-за неумения администраторов предоставлять великолепный сервис и продавать, салон «N» теряет до 300 000 рублей. А если бы администраторы соблюдали существующие стандарты сервиса? Если бы они имели навыки высококлассного общения с клиентами и могли с первого же визита повысить лояльность клиентов до такой степени, что клиенты перезаписывались (хотя бы!) в 80% случаев и еще рекомендовали этот салон своим друзьям и знакомым...  сколько бы тогда этот салон зарабатывал?

Именно в умении администраторов предоставлять высококлассный сервис и повышать лояльность клиентов и кроется истинная точка максимальной прибыли для салона. Это – самый «пик» в воронке продаж, и именно в получении максимального количества лояльных клиентов кроется успешность того или иного салона красоты. 

В своем центре эстетической медицины я очень много внимания уделяю стандартам сервиса. На протяжении 8 лет мы создавали и совершенствовали стандарты для работы администраторов и специалистов. В эти стандарты мы включили: 

•Цель, миссию, девиз, кредо нашего центра;
•Обязанности и должностные инструкции администратора;
•Организационную политику компании, которую должен соблюдать каждый сотрудник;
•Общие обязанности штатного сотрудника;
•Основные функции и обязанности администратора;
•Внутренние правила для сотрудников;
•Правила внешнего вида;
•Принципы работы с клиентами;
•Принципы работы с недовольными клиентами;
•Систему штрафов и наказаний;
•Технику продаж и тренировки по продажам.

Такие стандарты значительно упростили работу внутри нашего центра. Во-первых, когда новый сотрудник начинает работу, не нужно уделять много внимания и времени на его обучение, все необходимое прописано в стандартах, ему нужно лишь будет сдать своеобразный «экзамен». Во-вторых, такие стандарты сводят к минимуму возможность ошибок со стороны администратора, а если ошибки все же были совершены, все что нужно – просто дать переизучить стандарты.

Давайте поговорим о конкретных ситуациях, которые в обязательном порядке должны быть прописаны в стандартах.

1.Правила внешнего вида. 
От того, как выглядит администратор, зависит в целом представление о салоне. Поэтому необходимо прописать правила внешнего вида для администраторов. Например:
Администратор должен соблюдать следующие правила в отношении общего вида:
1) верхняя одежда не допускается 
2) белый верх;
3) темный низ, брюки или юбка, не выше десяти сантиметров от колен;
4) в джинсах ходить запрещено;
5) не допускается неопрятность крашеных волос;
6) длинные волосы не должны быть распущены, они должны быть аккуратно убраны в прическу;
7) сменная обувь на каблуке не выше 10 сантиметров;
8) макияж администратора не должен быть вызывающим;
9) исключается использование резкого запаха парфюма.

2.Встреча клиента
Здесь необходимо прописать конкретный алгоритм работы с клиентом, который приходит в салон. Например:  
При входе клиента в салон, администратор приветствует его вне зависимости от того, чем в этот момент занят. Находясь на рабочем месте, при входе клиента администратор обязательно встает, встречает гостя взглядом с улыбкой, в идеале – администратор выходит из-за стойки ресепшн. Если администратор свободен, а клиент впервые посещает центр – администратор обязан представиться и спросить о цели визита, провести экскурсию.  Обязательно всем клиентам, находящимся в зоне ожидания администратор предлагает чай, кофе журналы, буклеты. Если клиент впервые – ознакомиться с типовым договором. В установленное время – администратор  предлагает пройти к рабочему месту специалиста. Сопровождение первичного клиента до мастера и его представление является обязательным. Хорошо, если вы пропишете конкретные скрипты – речевые сценарии для администраторов при общении с клиентом.

3.Работа с недовольным клиентом.
Очень важно успокоить недовольных или подавших претензии клиентов и немедленно решить их проблемы. Это изменит в лучшую сторону отношение к вам недовольных клиентов.
Конечно, трудно по-деловому говорить с взволнованным клиентом. Попробуйте следующие тактики.
1) Позвольте клиенту, который пришел с претензией, излить весь свой гнев и выговориться, прежде чем вы займете какую-то позицию.
2) По телефону вы не должны требовать от взволнованного человека поговорить о деле («Ну переходите, наконец, к делу») - это совершенно бессмысленно.
3) Остановите нападки клиента, спокойно и внимательно слушая его. Не считайте, что нападают на вас лично.
4) Ваше дружелюбие (пожалуйста, никаких иронических улыбок!) помешает дальнейшим нападкам клиента, который предъявляет претензию.
5) Извинитесь: извинение смягчает многих клиентов, но вовсе не является признанием вины.
6) Многие клиенты хотят услышать, что они правы, просто в качестве компенсации за волнение и досаду. Дайте клиенту такую возможность, но не более того! Не делайте никаких спонтанных уступок в цене, не обещайте никаких новых поставок - дайте клиенту возможность выплеснуть свои эмоции.

Конечно, это далеко не все рекомендации, которые нужно соблюдать при создании стандартов общения и сервиса для администраторов в салоне красоты. Нельзя забывать о правилах внутренней культуры, презентации салона, обзвоне клиентов для сервисных опросов, правилах перезаписи клиентов и т.д. Создание стандартов – это большая, кропотливая работа, но она дает поистине потрясающие результаты!  Грамотные стандарты сервиса, которыми ежедневно пользуются, дают великолепные результаты в виде увеличения числа лояльных клиентов и роста прибыли!

_MG_4734 (1).jpgЭксперт: Лариса Бердникова, доктор, консультант, бизнес-тренер, специалист по развитию бизнеса в медицине и индустрии красоты, разработчик 60 авторских тренингов и консалтинговых программ, автор 20 книг, пособий и обучающих руководств (г. Москва)

ВКонтакт Facebook Одноклассники Twitter Mail.Ru

Использование материалов статьи возможно только с письменного разрешения редакции и с указанием активной ссылки на сайт beautyday.pro

Комментарии

Добавить комментарий

Код с картинки:
Ваш email:

Выберите категорию:
Выберите город: