Жалобы на салон: учимся отвечать грамотно - Статьи - BEAUTYDAY.PRO

Жалобы на салон: учимся отвечать грамотно

7 Ноября 2016
548

3870751-4.jpgНа мастеров индустрии красоты зачастую сыпятся не только хорошие отзывы, но и гневные жалобы: не понравился результат, испортили волосы или кожу, макияж старил и многое другое.

Обычно отношения клиента с парикмахером, визажистом или мастером маникюра регулируются внутренней этикой салона или парикмахерской. У каждого заведения она своя.

Помните, что репутация салона складывается из умения решать конфликты и избегать их, а вовсе не от бесконечных акций и бонусов.

Уточняйте стоимость

Если за чашку кофе или чая в вашем салоне простым «спасибо» не обойтись, то заранее говорите об этом клиенту, чтобы, предоставляя чек, не шокировать его. Аналогично и с дополнительными услугами: некоторые мастера умалчивают о том, что «мытье головы» и «мытье головы с бальзамом» имеют совершенно разную цену. Ведь порой у клиента попросту может не оказаться с собой лишних денег.

Разговор «на чистоту»

Порой вкусовые предпочтения клиента совершенно не совмещаются с его внешним видом, старайтесь обговорить все тонкости заранее.
В каждом салоне независимо от его ценовой категории мастер обязан выполнить пожелание клиента, но если он видит, что выбранная стрижка ему не подходит, то должен об этом посетителя предупредить. В большинстве случаев гость салона упорствует на желаемом.

Лучше всего подписать документ о том, что к вам не имеют претензий в случае если цвет волос или форма ногтей не подойдет заказчику.

Но, если мастер без разрешения сделал другую стрижку или иную форму ногтей, то в этом случае затраты на переделку ложатся на салон.

Особый поток жалоб настиг салонную индустрию с приходом в моду красного и красно-рыжего цвета волос. Некоторые сетовали на «неточно воспроизведенный тон, который наверняка бы подошел» клиенту, другие кричали об испорченных волосах.

Если бумага не подписана и мирным путем договориться не получается, то клиент теоретически может подать на мастера в суд. Но судебные издержки значительно превысят понесенный клиентом ущерб.
Психологический момент

Модель реагирования на претензии состоит из 6 шагов.

Чтобы снять негативные эмоции и настроить клиента на конструктивный разговор, психологи советуют следовать данной инструкции:

1.Выслушайте клиента.

2.Убедитесь, что поняли претензию.

3. Посочувствуйте клиенту.

4. Извинитесь.

Чтобы решить проблему:

5. Предложите варианты решения возникшей проблемы. Согласуйте их с клиентом.

6. Выполните намеченное или проконтролируйте выполнение.

ВКонтакт Facebook Одноклассники Twitter Mail.Ru

Использование материалов статьи возможно только с письменного разрешения редакции и с указанием активной ссылки на сайт beautyday.pro

Комментарии

Добавить комментарий

Код с картинки:
Ваш email:

Выберите категорию:
Выберите город: