Как избежать жалоб на салон красоты
  • Главная
  • Статьи
  • Жалоба на салон красоты: способы разрешения конфликта с клиентом

Жалоба на салон красоты: способы разрешения конфликта с клиентом

17 Июля 2018
598

Конфликтные ситуации, возникающие в ходе работы любой организации, в том числе и салона красоты – фатум, которого не удается избежать. Однако если вовремя предпринять меры, то конфликты можно предотвратить. Но что делать, если жалоба уже подана? Давайте рассмотрим подробнее способы выйти из подобной ситуации.

Как решить конфликт на месте

Сотрудники салонов красоты нередко сталкиваются с жалобами со стороны клиентов. Они могут быть недовольны качеством обслуживания, стоимостью услуг или даже манерой речи обслуживающего их мастера. Если клиент переходит на угрожающий стиль общения, то вам прежде всего необходимо постараться наладить с ним контакт: сохранять нейтральный тон беседы, пресекать агрессивные выпады. Далее нужно постараться проанализировать суть претензии клиента, для этого нужно спокойно выслушать посетителя, показать ему, что вы уловили причину возникновения жалобы и, как следствие, конфликта.

Вы вправе признать справедливость высказываемых клиентом претензий, более того необходимо пообещать клиенту рассмотрение его жалобы и скорое решение проблемы. Ниже подробнее рассмотрим каждый шаг на пути предотвращения конфликта.

Шаг 1. Выслушайте посетителя. Постарайтесь проявить максимальное терпение, не обрывая клиента и давая ему выговориться: далее вам легче будет вести с ним конструктивный диалог, не выслушивая поток оскорблений.

Шаг 2. Убедитесь, что вы верно уловили суть претензии. Кратко переформулируйте ее и повторите ее клиенту – это нужно сделать для того, чтобы правильно понять человека и выявили суть его недовольства, иначе вы не сможете уладить возникший конфликт.

Шаг 3. Признайте справедливость выраженной претензии. Можно проявить сочувствие к клиенту, давая ему понять, что вам не все равно и вы хотите решить возникшую ситуацию. Не забывайте о том, что человек вправе высказывать свое недовольство открыто, не лишайте посетителя этой возможности, и все-таки посочувствуйте ему.

Шаг 4. Если жалоба имеет достаточно веские основания, то вам обязательно нужно извиниться, чтобы посетитель не перешел в еще более агрессивное наступление. Если жалоба, на ваш взгляд безосновательна, то вы можете не приносить извинения, однако проявить сочувствие необходимо обязательно. Если клиент спрашивает, чем ему помогут ваши извинения, можно перейти к непосредственному решению проблемы.

Шаг 5. Предложите варианты решения проблемы, а также варианты компенсации ущерба. Согласуйте их с клиентом. Необходимо представить пострадавшему пути по ее устранению, и он выберет себе подходящий вариант.

Шаг 6. Выполните намеченные действия самостоятельно или лично проконтролируйте весь процесс. Помните, что если вы не сможете найти верный способ выхода из сложившейся ситуации, то жалоба может повториться вновь и исправить положение будет уже не столь просто.

0o1a5657-1776.jpg

Что делать, чтобы жалоба не была подана в вышестоящие инстанции

Естественно, что если клиент сталкивается с нарушением своих прав, он пишет жалобу или идет дальше: подает в суд. Статистика по искам, рассмотрен в суде, показывает, что безразличное отношение к правам человека не идет на пользу ни клиенту, ни салону. Лучше сразу следовать всем правилам, прописанным и для посетителей, и для сотрудников салонов красоты. Существует ряд немаловажных правил, которыми должен руководствоваться предприниматель: если установленные в салоне условия работы не ориентированы на права человека или не соответствуют прописанным в законодательстве требованиям, такие условия считаются нечестными для ведения бизнеса. Поэтому подобные действия необходимо пресекать заранее, не доводя ситуацию до суда или проверок Роспотребнадзора.

Существует специальный перечень необходимых предметов и действий, которые помогут вам избежать конфликтов:

  • прейскурант на товары и услуги салона;

  • каталоги с результатами проведенных процедур;

  • наличие книги жалоб и предложений;

  • использование стерильных средств гигиены;

  • взятие аллергопробы у клиента на косметику, которая будет использована в ходе посещения салона.


Требования, представленные выше, входят в перечень прав потребителей. 

ВКонтакт Facebook Одноклассники Twitter Mail.Ru

Использование материалов статьи возможно только с письменного разрешения редакции и с указанием активной ссылки на сайт beautyday.pro

Комментарии

Добавить комментарий

Код с картинки:
Ваш email:

Выберите категорию:
Выберите город: